Seguimiento de proyecto
Reordenar el panel de atención de una pyme industrial para que el equipo de soporte vea primero lo que importa: reclamos abiertos, tiempos de respuesta y stock crítico.
La empresa había crecido en pedidos durante dos temporadas seguidas y el panel de soporte seguía siendo el mismo que se armó cuando eran cuatro personas. Todo llegaba a una sola pantalla: consultas comerciales, reclamos de calidad, avisos de fábrica y pedidos de repuestos mezclados en una lista larga. El equipo resolvía bien, pero tardaba en detectar qué se estaba atrasando.
La decisión de encarar el refresh no vino de una auditoría externa ni de un cambio de sistema. Vino de una reunión de los lunes donde nadie podía decir con precisión cuántos reclamos llevaban más de 48 horas sin respuesta.
Se armó un relevamiento corto con las tres personas que usaban el panel todos los días. En lugar de rediseñar todo, se separaron las vistas por tipo de caso y se fijaron dos reglas simples: cada reclamo tiene un responsable visible y cada columna muestra el tiempo transcurrido desde el último movimiento.
El trabajo se hizo por etapas. Primero se probó con un solo turno durante dos semanas. Recién después se extendió al resto del equipo, con ajustes sobre lo que aparecía en el uso real y no sobre lo que se había supuesto en la planificación.
El indicador que más se movió fue el de reclamos vencidos al cierre del día. Bajó porque el panel dejó de esconderlos entre consultas menores. También se redujo el ida y vuelta por correo: la mayoría de las consultas internas sobre el estado de un caso se resuelven mirando la misma pantalla.
Quedaron cosas pendientes y vale decirlas. La integración con el sistema de facturación todavía es manual, y el filtro por lote solo funciona para los productos que ya tienen código cargado. Son los próximos pasos, no parte de lo entregado.
El refresh se documentó con capturas de cada vista, un instructivo breve para el equipo de soporte y una planilla de seguimiento de los primeros treinta días. No se reemplazó ninguna herramienta existente: se reordenó lo que ya estaba en uso.
Para quien quiera ver cómo se encara un trabajo similar en otra área, hay casos comparables en la sección de proyectos. Y si el tema es coordinar este tipo de cambios con otras áreas de la empresa, conviene revisar primero las soluciones disponibles.
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